Customer Journey: Covid sorgt für Mehrarbeit

3. Dezember 2021 Aus Von Gerlach

Das Sicherheitsbedürfnis der Deutschen ist durch die Corona-Pandemie gestiegen. So legen laut einer TUI-Studie mehr als ein Drittel der Bundesbürger (36 Prozent) mehr Wert auf Sicherheit. Ein wichtiger Indikator für Sicherheit war laut Tourismusberater Michael Althoff von Management Consulting früher die „Reisewarnung“ des Auswärtigen Amts. Auf der TSS-Jahrestagung kritisierte der Experte jedoch: „Der bisher klar definierte Begriff Reisewarnung wurde durch die Politik und Corona verwässert und zunehmend politisch statt faktisch interpretiert.“

Erhöhtes Informationsbedürfnis

Das hat auch Folgen für den stationären Vertrieb. Sicherheit wird laut Althoff mittlerweile nicht nur während der Reise erwartet, sondern umfasst die gesamte Customer Journey. „Das daraus resultierende Informationsbedürfnis der Kunden geht weit über die vorvertraglichen Informationspflichten hinaus.“ Kunden erwarteten heute, dass sie aktiv über Änderungen zwischen Buchung und Abreise informiert würden.

Der Informationsbedarf hänge von unterschiedlichen Faktoren ab – sei es eine Geschäfts- oder Privatreise. „Gäste erwarten beispielsweise Informationen über mögliche Beschränkungen in Restaurants in den Zielgebieten oder ob Sportmöglichkeiten vor Ort gegeben sind“, so Althoff.

Individuelle Voraussetzungen sind wichtig

Vieles muss dabei im Blick behalten werden. Auch die persönlichen Voraussetzungen der Kunden. Michael Althoff zählt auf: Wie alt ist der Kunde? Liegt eine vollständige Impfung vor? Welcher Impfstoff wurde verabreicht, passt dieser auf die Anforderungen des Ziellandes? Ein weiterer Punkt wird künftig eine wichtige Rolle spielen. „Wir werden uns daran gewöhnen müssen, von den Kunden zu erfahren, wann der Zeitpunkt der Corona-Impfung war und ob diese mit dem Einreisezeitpunkt in Einklang gebracht werden kann.“

Diese Voraussetzungen schaffen laut Althoff aber auch gute Möglichkeit für das Reisebüro. „Der Counter hat eine emotionale Bindung zum Kunden. Er ist das Bindeglied zwischen dem Produkt und den Wünschen der Kunden.“ Reisebüros könnten Vertrauen schaffen. Deshalb sollten Reiseverkäufer auch die neuen Sicherheitsansprüche im Beratungsgespräch proaktiv ansprechen. Das unterscheide den Counter von den Onlinern. Die Devise müsse lauten: „Wir lassen unsere Kunden nicht allein“.
 

 
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